سياسة الاستبدال والاسترجاع
الشروط العامة:
1- يمكن إرجاع المنتجات فقط بعد توصيلها واستلامها من قبل العميل (المستهلك).
2- لا يتوفر خيار الاستبدال. لاستبدال منتج، يجب أولًا تقديم طلب إرجاع ثم القيام بطلب جديد.
كيفية بدء عملية الإرجاع (عبر التطبيق):
1- الدخول إلى الحساب (القائمة الرئيسية) ثم “أرسل لنا رسالة”.
2- استخدام خيار “تواصل معنا” للتواصل مع خدمة العملاء.
3- سنقوم بإنشاء تذكرة إرجاع وتزويدك بتفاصيل تتبّع الاستلام وخطوات العملية وفقًا لإجراءات الإرجاع.
الاسترجاع يتم من نفس عنوان التوصيل:
1- يجب تزويد صورة واضحة للمنتج، وصورة للباركود، وصورة للعيب (إن وجد).
2- يجب أن تكون الصور واضحة وقابلة للتحقق من هوية المنتج والعيوب (إن وجدت) المذكورة في الطلب.
إرجاع المنتجات السليمة
منتجات الصحة والنظافة الشخصية – غير قابلة للإرجاع:
لأسباب تتعلق بالصحة والسلامة، لا يمكن إرجاع بعض المنتجات السليمة (الخالية من العيوب) بعد فتحها أو استخدامها، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:
1- العطور
2- منتجات العناية الشخصية
3- مستحضرات التجميل
4- المعطرات
5- منتجات العناية بالبشرة
6- أي منتج عناية شخصية تم فتحه أو استخدامه
يُشار إلى هذه المنتجات في تفاصيل المنتج بعبارة: "هذا المنتج غير قابل للإرجاع أو الاستبدال بعد التوصيل"
جميع المنتجات الأخرى السليمة:
باستثناء المنتجات المدرجة تحت بند الصحة والسلامة — غير قابلة للإرجاع (وأي فئات أخرى مستثناة بموجب نظام التجارة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية)،
تكون جميع المنتجات الأخرى ذات الجودة السليمة مؤهلة للاسترداد خلال 14 يوم من تاريخ التوصيل، بشرط أن تكون:
1- غير مستخدمة.
2- غير مفتوحة.
3- في عبواتها الأصلية، وبنفس الحالة التي تم شراؤها بها، وصالحة لإعادة البيع.
رسوم إرجاع الشحنة:
1- يتحمل العميل رسوم الشحن الخاصة بالإرجاع.
2- يتم تحديد الرسوم من قبل مزوّد الخدمات اللوجستية.
3- تُخصم الرسوم من مبلغ الاسترجاع، على ألا تتجاوز (150 ريال سعودي) كحد أقصى.
4- يتم تأكيد الرسوم من قبل قسم خدمة العملاء ضمن تذكرة الإرجاع.
إجراءات الفحص:
1- بعد استلام المنتج وتسليمه إلى مستودعاتنا، يتم إجراء الفحص خلال مدة تتراوح بين (3–10) أيام عمل.
2- يشمل الفحص التحقق من أن المنتج غير مستخدم، وغير مفتوح، وموجود في عبوته الأصلية.
3- يتم إشعار العميل فور اكتمال عملية الفحص واعتماد النتيجة.
إجراءات الاسترداد:
1- عند اعتماد طلب الاسترجاع، يتم إصدار مبلغ الاسترداد عبر وسيلة الدفع الأصلية (مثل إعادة المبلغ إلى الحساب البنكي المرتبط بالبطاقة).
2- قد تختلف مدة معالجة الاسترداد بحسب البنك.
3- في حال عدم اجتياز المنتج لإجراءات الفحص، يتم إشعار العميل بذلك.
4- يحق للعميل طلب إعادة تسليم المنتج (وقد تُطبق رسوم إعادة التوصيل).
المنتجات ذات الجودة غير المطابقة أو التالفة/الخاطئة:
1- يحق للعميل إرجاع السلع ذات الجودة غير المطابقة أو التالفة/المستلمة بالخطأ واسترداد قيمتها (عند انطباق الشروط) خلال مدة (7) أيام تقويمية من تاريخ التسليم.
2- بعد تقديم العميل طلب الإرجاع، يقوم قسم خدمة العملاء بتقييم المسؤولية وتحديد ما إذا كان يلزم إرجاع فعلي للمنتج، وذلك استنادًا إلى وصف العميل، والصور المقدمة، وإذا لزم الأمر سيتم فحص المنتج.
مسؤوليتنا (مؤهلة للاسترداد):
1- وجود عيب مصنعي أو خلل وظيفي غير ناتج عن العميل.
2- انتهاء صلاحية المنتج قبل التسليم (بانتهاء فترة الصلاحية عند أو قبل التسليم).
3- تعرض المنتج للتلف أثناء النقل أو تسليم منتج خاطئ/ناقص.
4- عدم مطابقة المنتج للوصف أو للمواصفات المتفق عليها (بما في ذلك أي اختلافات مع صفحة المنتج أو المواد الإعلانية).
مسؤولية العميل (غير مؤهلة للاسترداد):
الأضرار الناتجة عن العميل بعد التسليم (مثل سوء الاستخدام، سوء التعامل، التخزين غير السليم، أو الإصلاح غير المصرح به)، أو أي عيوب أخرى ناجمة عن سوء تعامل المستهلك.
ملاحظات
1- يحق لقسم خدمة العملاء تحديد ما إذا كان يجب إعادة المنتج للفحص أو التخلص الآمن منه. وفي حالة المنتجات منخفضة القيمة أو المواد الخطرة، قد يتم اعتماد الاسترداد
استنادًا على الأدلة المقدمة دون الحاجة لإعادة المنتج.
2- إذا قرر قسم خدمة العملاء أن المنتج يجب إرجاعه، فلن تُخصم رسوم الشحن من مبلغ الاسترداد في الحالات الواقعة ضمن مسؤوليتنا.
3- في حال عدم اجتياز المنتج لإجراءات الفحص، سيتم إشعار العميل بذلك، ويحق له طلب إعادة إرسال المنتج إليه (وقد تُطبق رسوم إعادة التوصيل).
4- عند اعتماد طلب الاسترداد، يتم إصدار المبلغ عبر وسيلة الدفع الأصلية (مثل إعادة المبلغ إلى الحساب البنكي المرتبط بالبطاقة)، وقد تختلف مدة المعالجة بحسب البنك.
5- المنتجات التي تم شراؤها ضمن عروض أو تخفيضات أو بسعر مخفّض يتم استرجاع قيمتها وفقًا للسعر الموضح في الفاتورة.